公交車長(zhǎng)遇到特殊情況處理方法

1、站牌無(wú)人等車，車上無(wú)人下車怎么辦？

車長(zhǎng)應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)定執(zhí)行服務(wù)承諾制度，“逢站必�！薄Ｒ�?yàn)橛行┏丝涂赡芫驼驹谡九聘浇�、站牌后或正在由后面趕車。當(dāng)車長(zhǎng)按規(guī)定停車后，這些乘客，或者那些已在站牌處但你認(rèn)為不是乘坐本車的乘客，就有可能要求上車，嚴(yán)禁甩站。

2、車內(nèi)擁擠，車下乘客上不來怎么辦？

如果車已滿員，乘客扒車不放，車長(zhǎng)再三勸阻不聽時(shí)，車長(zhǎng)首先要積極疏導(dǎo)車上乘客盡量往里擠一擠，然后向門口扒車乘客勸等下一輛車。勸等時(shí)要從關(guān)心扒車乘客安全，不耽誤全車乘客時(shí)間上做宣傳，做到耐心解釋，講明利害、“請(qǐng)字開頭，謝字收尾”；其次，在車下乘客實(shí)在上不來時(shí)，車長(zhǎng)應(yīng)向車下乘客說明情況，耐心解釋，安慰沒能上車的乘客等下一班車，請(qǐng)其諒解，嚴(yán)禁不管不問或推搡、訓(xùn)斥乘客。如果仍勸阻無(wú)效，應(yīng)動(dòng)員乘客投幣或刷卡后由另一門上來。切勿賭氣往下推拉乘客或強(qiáng)行開車，拖帶乘客，以免引起服務(wù)糾紛。

服務(wù)用語(yǔ)：

對(duì)車上的乘客說：“請(qǐng)大家往里擠一擠，都趕時(shí)間，請(qǐng)互相照顧 。”或“請(qǐng)大家互相照顧一下，車下的乘客早上來一步，我們就能早走一步。

對(duì)車下的乘客說：“對(duì)不起，車內(nèi)已擠滿，上不來的請(qǐng)等下一班車，車馬上就來了”

3、開門關(guān)門時(shí)，乘客被擠到碰到怎么辦？

車長(zhǎng)在運(yùn)行途中應(yīng)堅(jiān)持做到“停穩(wěn)車開門，關(guān)好門走車”，在開門關(guān)門時(shí)，應(yīng)問清乘客是否已做好準(zhǔn)備。途中不管是否確定擠到乘客，首先，要向乘客說“對(duì)不起，”禁止把責(zé)任推向乘客，如果車門沒有對(duì)乘客造成傷害，也要及時(shí)道歉，以減輕乘客的驚嚇和不滿情緒；其次，如果確定乘客被擠傷，應(yīng)先問清傷勢(shì)是否嚴(yán)重，是否去醫(yī)院進(jìn)行檢查，并再次誠(chéng)懇道歉。（注意及時(shí)找到旁證）

4、運(yùn)行中，發(fā)現(xiàn)報(bào)站器出現(xiàn)故障怎么辦？

在運(yùn)行中，如發(fā)現(xiàn)報(bào)站器出現(xiàn)故障，車長(zhǎng)應(yīng)充分利用報(bào)站器上的小喇叭進(jìn)行普通話口語(yǔ)報(bào)站、宣傳、疏導(dǎo)乘客，在客流較大時(shí)，應(yīng)反復(fù)向乘客預(yù)報(bào)站和報(bào)站。

（如果沒有小喇叭，也要盡量使用普通話向乘客口語(yǔ)報(bào)站，避免乘客下錯(cuò)車）。

5、乘客要求前門下車怎么辦？

一般情況下，車長(zhǎng)運(yùn)行途中應(yīng)堅(jiān)持按公司規(guī)定，讓乘客前門上車，后門下車，如果乘客要求前門下車，也要根據(jù)實(shí)際情況靈活掌握。需要特殊照顧的一般有以下幾種情況：

（1）老弱病殘?jiān)幸约氨�小孩等特需乘客，要盡量照顧。

（2）早高峰或車內(nèi)非常擁擠的情況下，對(duì)乘距不長(zhǎng)的乘客，可允許前門下車。

（3）外地來濟(jì)不熟悉地理環(huán)境或有特殊原因需要照顧的乘客。

（4）對(duì)堅(jiān)持前門下車的乘客，車長(zhǎng)應(yīng)本著不影響運(yùn)行的原則進(jìn)行處理。

6、車輛已經(jīng)起步或已經(jīng)出站，有乘客要求上車下車怎么辦？

（1）在車輛起步前，要做到細(xì)心觀察。車輛未出站時(shí)，必須允許乘客上下車。

（2）車輛剛起步時(shí)，如發(fā)現(xiàn)有乘客招呼趕車（尤其是迎面趕車且距離不遠(yuǎn)的乘客），應(yīng)本著有跑必等的原則停車等候。

（3）車輛出站距離不長(zhǎng)，也未駛?cè)肟燔嚨�，如遇堵車，�?yīng)在保證安全的情況下允許乘客下車。

（4）如在路口等信號(hào)時(shí)，不允許乘客上下車，但應(yīng)向乘客有所表示，示意（《交法》規(guī)定）“路口不能開門”。

7、車輛尚未進(jìn)站，有乘客要求上車下車怎么辦？

目前，公交車輛都會(huì)按規(guī)定靠站停車，依次進(jìn)站，如遇前方車輛多，本車暫時(shí)無(wú)法進(jìn)站時(shí)，應(yīng)允許乘客上下車。但要按規(guī)定執(zhí)行二次進(jìn)站，如此時(shí)前方車輛已經(jīng)出站，本車即將進(jìn)站，造成跑過來的乘客當(dāng)時(shí)不能上車時(shí)，應(yīng)向乘客示意到站牌上車，在乘客上車后應(yīng)及時(shí)向乘客解釋、致歉。另外，遇堵車時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，如果車輛已經(jīng)接近站牌并貼靠路邊應(yīng)及時(shí)讓提出要求的乘客下車。

8、發(fā)現(xiàn)乘客投幣不足或乘客未刷上卡怎么辦？

（1）運(yùn)行中，車長(zhǎng)應(yīng)認(rèn)真監(jiān)督投幣，盡量動(dòng)員乘客將錢幣展開，事后如發(fā)現(xiàn)投幣不足但錢幣已經(jīng)投入錢箱時(shí)，應(yīng)本著“寧失一票，不打一仗”的原則，不得挖苦、指責(zé)乘客，或讓乘客重新投幣，嚴(yán)禁趕乘客下車。

服務(wù)用語(yǔ)：“麻煩下次投幣時(shí)請(qǐng)您把錢幣展開后再投入箱內(nèi)，謝謝”。

（2）運(yùn)行中如果發(fā)現(xiàn)乘客未刷卡或刷卡無(wú)效時(shí)，要“請(qǐng)字開頭，謝字收尾”；向乘客講明情況，對(duì)表示不滿的乘客，要耐心向乘客做好解釋，并請(qǐng)其諒解。

9、乘客要求坐“回頭車”怎么辦？

如果乘客所乘坐的線路屬單向轉(zhuǎn)方環(huán)行線路，如1,11,15等線路，車長(zhǎng)應(yīng)允許乘客乘坐，不得再讓乘客投幣或刷卡。

如果乘客所乘坐的線路屬于雙向?qū)Πl(fā)線路，應(yīng)耐心向乘客做好解釋工作，掌握好態(tài)度，動(dòng)員其配合工作，保證乘車秩序。如果要求坐回頭車的確屬老弱病殘等特殊乘客，車長(zhǎng)也可靈活掌握，給予特殊照顧，但要按規(guī)定讓其投幣或刷卡。不可強(qiáng)行趕乘客下車，避免發(fā)生糾紛，造成被動(dòng)。

10、乘客出言不遜或與車長(zhǎng)爭(zhēng)論怎么辦？

運(yùn)行中遇到乘客態(tài)度不好或不禮貌時(shí)，要忍耐克制，做到“有理不爭(zhēng)吵，無(wú)理不取鬧，得禮讓人”，不予爭(zhēng)論，保護(hù)自身安全。如乘客不肯罷休，先說“對(duì)不起”，再講明（《交法》規(guī)定）開車不能講話，且這樣影響駕駛，不安全。

11、遇乘客沒有零錢，持大額錢幣上車怎么辦？

車長(zhǎng)應(yīng)先動(dòng)員其他乘客幫助兌換，如確實(shí)解決不了，要耐心向乘客宣傳無(wú)人售票車乘車應(yīng)備足零錢不找零錢的規(guī)定，要求下次乘車補(bǔ)票，不可賭氣趕乘客下車。

12、遇乘客無(wú)錢乘車怎么辦？

首先，車長(zhǎng)應(yīng)先了解實(shí)際情況，耐心宣傳投幣規(guī)定，如果確定乘客情況特殊，確實(shí)沒帶錢或錢包被偷，應(yīng)準(zhǔn)許乘車，并囑咐其下次補(bǔ)票。切勿強(qiáng)行扣留乘客物品，當(dāng)乘客自愿留下證件時(shí)也應(yīng)當(dāng)面查清證件內(nèi)是否夾雜其他物品，以免給今后的處理帶來麻煩。

13、遇超過1.1米的兒童，大人不給投幣怎么辦？

首先，車長(zhǎng)應(yīng)耐心宣傳購(gòu)票標(biāo)準(zhǔn)和乘車規(guī)定，注意講究語(yǔ)言藝術(shù)，切忌諷刺挖苦，不得趕乘客下車或與其在車上進(jìn)行爭(zhēng)吵。

服務(wù)用語(yǔ)：“同志（老師），您的孩子已經(jīng)超過1.1米，請(qǐng)投幣，謝謝”。

14、遇乘客不主動(dòng)出示月票或在查驗(yàn)月票（證件）時(shí)引起乘客不滿怎么辦？

運(yùn)行途中，車長(zhǎng)應(yīng)堅(jiān)持“請(qǐng)”字開頭， “謝”字收尾，先宣傳服務(wù)用語(yǔ)：“請(qǐng)您出示月票”，查驗(yàn)過后也要及時(shí)提醒乘客：“謝謝，請(qǐng)收好”！同時(shí)也可以采取重點(diǎn)問票，但評(píng)議切勿生硬、急躁，或帶有懷疑的口氣對(duì)待乘客。如果乘客故意將月票或證件放在車長(zhǎng)眼皮下，我們也要和言勸告，耐心向乘客說明認(rèn)真驗(yàn)票（證）是車長(zhǎng)的職責(zé)，主動(dòng)出示票（證）是乘車規(guī)定，理應(yīng)遵守，不得以罵還罵，停車不走與其爭(zhēng)吵或動(dòng)手與對(duì)方進(jìn)行爭(zhēng)搶，激化矛盾。

服務(wù)用語(yǔ)：“對(duì)不起，同志，認(rèn)真驗(yàn)票是我們的職責(zé)，請(qǐng)您配合，謝謝”。

15、運(yùn)行中，如發(fā)生火警應(yīng)該怎么辦？

行駛中，如發(fā)現(xiàn)電器起火，車長(zhǎng)應(yīng)立即停車?yán)�緊手制動(dòng)器，切斷電源，打開車門（無(wú)軌電車要拉下集電桿），迅速組織疏導(dǎo)乘客安全下車，并用滅火器滅火，切忌驚慌失措，車長(zhǎng)還應(yīng)及時(shí)向車隊(duì)匯報(bào)情況，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，救援。

16、遇有乘客使用違章月票怎么辦？

車長(zhǎng)應(yīng)耐心向乘客宣傳月票使用規(guī)定，沒收違章月票，交車隊(duì)處理。說話時(shí)要掌握分寸，得理讓人。并向?qū)Ψ街v清處理違章月票的地址及處理時(shí)限。

服務(wù)用語(yǔ)：“對(duì)不起，您的月票是違章（過期、涂改、造假、轉(zhuǎn)借等）的。應(yīng)按規(guī)定沒收，并請(qǐng)您按章投幣。請(qǐng)您在XX天的，到XXXXX地點(diǎn)進(jìn)行處理。

17、車內(nèi)人多擁擠，乘客之間發(fā)生碰撞，爭(zhēng)吵怎么辦？

車長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)向乘客宣傳文明乘車規(guī)定，并動(dòng)員其他乘客進(jìn)行勸阻，互相謙讓，不得不管不問，避免事態(tài)擴(kuò)大。

服務(wù)用語(yǔ)：“請(qǐng)乘客們遵守文明乘車規(guī)定，車上人多，請(qǐng)大家互相謙讓，不要吵了�！闭Z(yǔ)氣一定要誠(chéng)懇。

18、乘客對(duì)前車有意見，上車后罵人怎么辦？

車長(zhǎng)先要向乘客表示歉意，勸告對(duì)方不要罵人，更不能與乘客對(duì)罵，發(fā)生口角。

服務(wù)用語(yǔ)：“請(qǐng)不要罵人，我們服務(wù)不周的地方，請(qǐng)多包涵，你的意見我一定向車隊(duì)反映。”

19、車剛起步，乘客發(fā)覺坐過了站怎么辦？

車長(zhǎng)應(yīng)在確保安全的前提下，立即停車讓乘客下車，尤其照顧好老弱病殘?jiān)屑巴獾爻丝停�如遇路口或不安全因素，要向其做好解釋工作�?/span>

服務(wù)用語(yǔ)：“對(duì)不起，這里下車不安全交通法規(guī)也不允許，請(qǐng)您諒解”。

20、由于緊急剎車，乘客罵車長(zhǎng)怎么辦？

遇此情況，車長(zhǎng)首先要向車上乘客及時(shí)道歉，接著說明原因，取得乘客諒解，并詢問車上是否有人受傷，不得不管不問，或與乘客對(duì)罵，強(qiáng)詞奪理。

服務(wù)用語(yǔ)：“對(duì)不起大家，前面遇有緊急情況，踩了剎車，請(qǐng)諒解�！�

21、運(yùn)行中車輛發(fā)生交通事故怎么辦？

運(yùn)行中車輛發(fā)生交通事故時(shí)，車長(zhǎng)應(yīng)立即停車，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，積極搶救傷者，尋找證人，及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門，配合交警及車隊(duì)做好事故調(diào)查。另外，車長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)按照社會(huì)服務(wù)承諾制度，負(fù)責(zé)幫助乘客轉(zhuǎn)乘后面的同線路、同方向的車輛，同線路、同方向的車輛的車長(zhǎng)不得拒載。

22、發(fā)現(xiàn)有乘客坐錯(cuò)車怎么辦？

耐心對(duì)待，如車長(zhǎng)剛起步，應(yīng)停車讓下；如已投幣，允許接回錢幣，下車轉(zhuǎn)乘。有條件的情況下，還應(yīng)向?qū)Ψ街v明正確的乘車線路及地點(diǎn)。

23、行車中，因特殊原因造成車輛繞線或甩站時(shí)怎么辦？

運(yùn)行中，因堵車、事故或其他原因需要車輛臨時(shí)繞線或甩站時(shí)，車長(zhǎng)應(yīng)耐心向乘客說明原因，對(duì)不能按原線下車的乘客盡量提供方便，并在臨時(shí)途經(jīng)的站牌讓其下車。如非交警指揮，事先應(yīng)請(qǐng)求帶班或站務(wù)員或征得乘客同意后方可繞行；回場(chǎng)后必須向站務(wù)員匯報(bào)。有條件地情況下，從車隊(duì)出發(fā)的車輛還應(yīng)在前風(fēng)檔或車前位置放置明顯標(biāo)志。

24、遇有老、弱、病、殘、孕特殊乘客乘車怎么辦？

運(yùn)行途中遇老、弱、病、殘、孕及抱小孩的乘客乘車時(shí)，應(yīng)使用司輔器的宣傳鍵進(jìn)行宣傳，動(dòng)員乘客讓座和幫助找座，并代其表示感謝，同時(shí)適當(dāng)延緩開關(guān)門時(shí)間，防止夾、摔乘客。有條件的情況下，對(duì)運(yùn)行不便的乘客給予照顧，可以攙扶上下車，保證特殊乘客的乘車安全。

25、運(yùn)行途中車輛發(fā)生故障怎么辦？

運(yùn)行途中，如遇車輛中途壞車，車長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)按照社會(huì)服務(wù)承諾制度認(rèn)真向乘客做好解釋工作，掌握好服務(wù)態(tài)度，負(fù)責(zé)幫助乘客轉(zhuǎn)乘后面的同線路、同方向的車輛，同線路、同方向的車輛的車長(zhǎng)不得拒載。期間，車長(zhǎng)還應(yīng)動(dòng)員車上乘客協(xié)助將車輛停放在不影響交通安全的地帶，并及時(shí)將情況報(bào)告車隊(duì)等候處理。K系列豪華車還要按規(guī)定退還所投幣款額。

26、因路堵造成車輛間隔大，乘客有怨言或責(zé)問車長(zhǎng)怎么辦？

一般情況下，因交通堵塞或交通事故造成大間隔，乘客在車站等車時(shí)間過長(zhǎng)，上車后難免會(huì)把不滿的情緒向車長(zhǎng)發(fā)泄，或用生硬的語(yǔ)言發(fā)牢騷，作為車長(zhǎng)應(yīng)健康理解對(duì)方的心情，想到自己是車廂的主人，對(duì)乘客一些過激的話不要去計(jì)較，并主動(dòng)承擔(dān)解釋的責(zé)任，做到耐心解釋。即便當(dāng)時(shí)還有怨言，只要車長(zhǎng)不再針峰相對(duì)，乘客便不會(huì)再繼續(xù)爭(zhēng)吵。反之，如果得理不讓人，用責(zé)備的口氣訓(xùn)斥對(duì)方，有時(shí)還會(huì)引起糾紛。因此，除了向乘客解釋間隔長(zhǎng)的原因外，還要積極疏導(dǎo)，盡力解決乘客的困難，以耐心和尊重的態(tài)度對(duì)待乘客，取得乘客的諒解，為車組和公交企業(yè)贏得聲譽(yù)。

27、確屬乘客無(wú)理取鬧，有意妨礙正常工作怎么辦？

運(yùn)行中遇有成群結(jié)伙有意妨礙車長(zhǎng)正常工作的情況，要敢于向不良現(xiàn)象做斗爭(zhēng)，在社會(huì)主義社會(huì)中壞人壞事總是要受到人們譴責(zé)的。首先要積極宣傳，熱情服務(wù)，提醒其他乘客注意自己的隨身物品。對(duì)不法乘客的無(wú)禮行為，要義正詞嚴(yán)地勸告，勸阻不聽，確實(shí)無(wú)法工作，可以駕、乘配合，直接將車開到部門解決處理。切勿與他們發(fā)生爭(zhēng)吵，防止對(duì)方借機(jī)制造事端，擴(kuò)大事態(tài)。遇到這樣的乘客，車長(zhǎng)一定要保持理智，注意自我保護(hù)，不能與他們糾纏，爭(zhēng)取得到車上乘客的支持，避免這伙人在車上鬧事，維護(hù)好乘車秩序；反之，如果與這伙人針鋒相對(duì)，必定引起重大的服務(wù)糾紛。

28、非乘客原因發(fā)生各種物損人傷怎么辦？

在行駛途中，如遇車外有人突然用磚頭將玻璃打碎，致使乘客受傷時(shí)，駕駛?cè)藛T在抓不到肇事者時(shí)，要記下旁證人，速將受傷乘客送往附近醫(yī)院治療，并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。如果抓到肇事者，可帶到車隊(duì)或當(dāng)?shù)刂伟膊块T解決處理，記住傷者姓名、單位，并保管好傷者的隨身物品或暫送車隊(duì)保存。遇到這類問題，責(zé)任不屬于乘客，當(dāng)班車長(zhǎng)一是要及時(shí)找兩名或三名旁證人，并記下他們的姓名、工作單位和聯(lián)系電話。二是切勿自行處理，責(zé)任不好區(qū)分，以免給事后處理工作帶來麻煩。

29、屬于乘客誤解發(fā)生各種矛盾怎么辦？

屬于乘客誤解發(fā)生矛盾，大多是由于乘客不熟悉，不了解公交行業(yè)特點(diǎn)或有關(guān)規(guī)章引起的，誤認(rèn)為車長(zhǎng)有意刁難，容易產(chǎn)生矛盾，遇此情況，車長(zhǎng)應(yīng)首先向他們耐心解釋，根據(jù)不同情況，講明本車或本線路的特點(diǎn)和制度。切勿自認(rèn)為有理，態(tài)度生硬，一味斥責(zé)。對(duì)于攜帶笨重物品、動(dòng)物或易燃、易爆等危險(xiǎn)品的乘客，要?jiǎng)褡枭宪�，講明不能上車的理由，做好安全宣傳解釋工作，并建議他們到附近的出租或人力車站解決困難。

30、因車內(nèi)設(shè)備或服務(wù)設(shè)施不好，造成乘客物損人傷怎么辦？

遇此情況，車長(zhǎng)首先應(yīng)向損傷者表示道歉，并詢問物品的損傷程度，如對(duì)方仍有意見，應(yīng)給予安慰，千萬(wàn)不要在賠償問題上輕易表態(tài)，以免被動(dòng)。另外，車長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)找到旁證，或留下?lián)p傷者和證人的聯(lián)系電話交車隊(duì)處理。